Programa de fidelidade: uma estratégia que dá certo

Diversos estudos provam que, em média, custa cinco vezes mais adquirir novos clientes do que reter os atuais, e que clientes existentes têm 50% mais probabilidade de experimentar um novo produto da sua marca, além de gastar 31% mais do que novos compradores.

Essas análises sobre o comportamento do consumidor impulsionaram empresas a implementarem ações com foco na retenção de clientes, o que deu origem aos programas de fidelidade.

Ao contrário de uma campanha de marketing pontual, os programas de fidelidade são um esforço de longo prazo. Eles existem para fornecer incentivos e recompensar quem compra consistentemente da sua marca.

Como funciona um programa de fidelidade?

A maioria dos programas de fidelidade é um equilíbrio de benefícios tangíveis e intangíveis. Os benefícios tangíveis são mensuráveis e bastante concretos, como um desconto específico. Benefícios intangíveis são geralmente recompensas não atribuídas a um valor monetário, mas que fornecem algo desejável. Abaixo estão alguns dos tipos mais comuns de vantagens de um programa de fidelidade:

• - Descontos 
  
  
• - Serviço VIP: seja uma entrega rápida ou atendimento prioritário, ser tratado como cliente VIP é um motivador chave para as pessoas.
  
  
• - Produto exclusivo: versão limitada de algo, produto personalizado.
  
  
• - Acesso: acesso antecipado às vendas ou a itens especiais.

Por que a lealdade do cliente é importante?

Em média, as empresas gastam 90% de seu orçamento de marketing para aquisição de novos clientes, mas poucas se esforçam o suficiente para reter esse público, deixando-os vulneráveis à concorrência. 

Os programas de fidelidade são uma ótima maneira de criar relacionamentos de longo prazo, que garantem a retenção e o aumento das vendas. De acordo com o Relatório de Lealdade à Marca de Bond 2018:

• - 77% dos consumidores afirmam que provavelmente permanecerão com uma marca que possui um programa de fidelidade.
  
  
• - 63% dos consumidores afirmam estar preparados para modificar seus hábitos de consumo para maximizar os benefícios de um programa de fidelidade.
  
  
• - 70% dos consumidores são mais propensos a recomendar uma marca com um bom programa de fidelidade.

A verdade é que as pessoas gastam mais tempo e dinheiro com as marcas às quais são leais. Elas também contam a seus amigos e familiares sobre essas marcas, o que aumenta o tráfego de referência e o marketing boca a boca.

Esses "mini-marqueteiros" acabam se tornando parte importante dos esforços de marketing de uma empresa para atrair novos leads, eliminando algumas etapas do processo de aquisição de clientes. 

Mas como fazer isso? Como criar um programa de fidelidade do qual as pessoas querem fazer parte? Bem, temos algumas ideias.

Faça uma proposta irrecusável

Se o seu programa exige que os clientes gastem muito dinheiro apenas para serem recompensados com pequenos descontos e amostras, você está fazendo isso errado. Em vez disso, seja generoso e ofereça vantagens tão boas e acessíveis que seria tolice não aproveitar.

Uma estratégia simples e antiga para fidelização de clientes voltou com toda força no varejo brasileiro nos últimos anos: a oferta de selinhos que podem ser trocados por artigos de cozinha.

 “Em comparação com o consumidor que não junta os selinhos, o que participa acaba gastando, em média, 50% mais”, diz Alberto Calvo, diretor executivo da rede Extra, que lançou sua primeira promoção “Juntou & Ganhou” em 2018. Foram distribuídos 183 milhões de selinhos e mais de 900 mil brindes.

A explicação para o sucesso desse tipo de promoção é simples, segundo Celio Ashcar, presidente do conselho da Associação de Marketing Promocional (Ampro): “Todo mundo gosta de ganhar um brinde e de colecionar alguma coisa”.

Esse tipo de ação de fidelidade cria entusiasmo e rapidamente ganha popularidade. Todos querem ganhar algo em troca de um dinheiro que iriam gastar de qualquer forma.

Ofereça benefícios a longo prazo

Considerando quantas empresas oferecem programas de fidelidade, uma ideia para se destacar é não focar em uma ação única. Em vez disso, conquiste a lealdade fornecendo aos clientes benefícios incríveis a cada compra.

O Amazon Prime é um exemplo valioso de como fazer isso. A estratégia de fidelização de clientes é ousada, afinal, para participar do programa de recompensas, o cliente deve pagar uma mensalidade fixa.

No entanto, o programa oferece benefícios que realmente fazem a diferença para quem compra pela Amazon, como envio gratuito em até dois dias para a maioria dos pedidos sem mínimo de compra.

Qual a vantagem disso? Reter o cliente a longo prazo, aumentar o ticket médio e garantir menos gastos em outra ponta: a de aquisição de novos clientes.

Recompensa exclusiva

Seus clientes leais estão em um relacionamento com sua marca, então não os trate como estranhos. Encontre maneiras criativas para que saibam que você aprecia sua devoção e dê-lhes um bom motivo para permanecerem fiéis.

Expresse sua gratidão por meio de ações personalizadas. Isso pode ser feito de diversas maneiras, como mimos em datas comemorativas ou campanhas que premiam com produtos exclusivos, feitos para agradar e mostrar que o seu cliente merece algo especial.

Nesse contexto, jogos de cartas são uma excelente proposta, uma vez que podem ser personalizados, compor coleções e têm um apelo social incrível, que impulsiona ainda mais o desejo de ter.

Desde ioiôs até os famosos tazos, diversas marcas já apostaram com sucesso em jogos e brinquedos colecionáveis, conquistando a lealdade do cliente pelas boas memórias que criam.

Quer se destacar? Entre em contato com a área de promocionais da Copag e invista na personalização de produtos que encantam, surpreendem e mostram que a sua marca valoriza seus clientes mais leais.