Como a experiência do cliente pode fortalecer a sua marca?

O que realmente importa para a sua marca: vender aos montes, sem pensar no pós, ou fidelizar clientes com uma venda de qualidade? Provavelmente, a segunda opção brilha muito mais os seus olhos. Até porque, além de esvaziar o estoque, os consumidores fiéis geram maior lucratividade ao negócio.

Mas, para que isso seja possível, é fundamental oferecer uma experiência de compra única. Atendimento personalizado, pós-vendas de qualidade e produto que entrega o que o comprador busca fazem parte desse processo.

Agora, queremos saber: o que você faz de diferente para que a experiência do seu cliente seja satisfatória a ponto de fortalecer a sua marca? Se ainda não está realizando nenhuma ação, continue a leitura e veja mais sobre a importância desse assunto para sua empresa lucrar mais e ampliar a cartela de consumidores.

O que é experiência do cliente? 

Conhecida também como Customer Experience, a experiência do cliente nada mais é do que o contato que um comprador tem com uma empresa no processo de vendas - descoberta da marca, conhecimento do produto/serviço, interação com os atendentes e a aquisição final.

A experiência é uma das formas mais relevantes das empresas fidelizar clientes e promover a sua marca, fortalecendo-a no pós-venda. O motivo? Se o comprador tiver um atendimento inigualável do início ao fim, mesmo após adquirir o que desejava, ele não trocará de lugar quando precisar realizar mais compras, porque sabe que há valor agregado ali.

Prova disso vem de números: segundo a PwC, rede de firmas independentes e uma das maiores multinacionais de consultoria e auditoria do mundo, para 73% dos consumidores, a experiência é um dos fatores mais importantes para a decisão de compra.

Como a experiência do cliente impacta na sua empresa? 

É fato: a experiência do cliente, quando satisfatória, impacta positivamente na percepção da sua marca perante o mercado e, consequentemente, no fortalecimento da mesma. Veja como: 

Fidelização = vendas

A experiência repercute diretamente no volume de vendas do negócio. E isso tudo tem a ver com clientes fidelizados, pois eles tendem a comprar mais itens da empresa na qual têm confiança. Ou seja, se você ainda não investe em programas de fidelização, essa é a hora perfeita para criá-los e lucrar ainda mais. 

Indicação e feedbacks positivos

A experiência do consumidor tem efeito direto nas avaliações da empresa e indicações. Afinal, quando um cliente sai satisfeito após uma compra, ele indicará aos seus amigos e conhecidos (o famoso marketing boca a boca, que é gratuito e dá super certo, porque atrai vendas e fortalece a marca).

Recursos internos bem direcionados

Não poderíamos deixar de mencionar como uma boa experiência do cliente contribui efetivamente para direcionar da melhor forma os recursos internamente, uma vez que o comportamento do consumidor acaba minimizando o retrabalho.

Exemplo inspirador de uma experiência do cliente bem-feita

Veja um case de sucesso de uma marca que garante a melhor experiência ao seu cliente: 

A nossa escolha de marca não poderia ser outra: a Netflix. A empresa foca em autenticidade, senso de humor e agilidade no seu atendimento, prezando por estratégias digitais desenvolvidas para aproximar-se do seu público, cuidadosamente estudado pelo serviço por meio de um algoritmo preciso e específico. 

Para isso, além de acompanhar as opções selecionadas pelos usuários, a plataforma também observa: 

Com base nisso, cria propagandas, interações e publicidade para oferecer programas exclusivos, campanhas personalizadas e atendimento único, garantindo fidelização do público.

Dicas de como melhorar a experiência dos seus clientes 

E como colocar em prática ações que melhorem a experiência do cliente? Algumas dicas rápidas podem ajudar:

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